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51I大伟M人物访谈节目第一期
----前51I大伟M编辑大伟
51IBM：
HI，大伟，有一个月没见了，在新部门工作开展得顺利吗？
大伟：
哈哈，是。51IBM在海淀我们在朝阳，见面是有点难。这边的奢侈品店还在建设，计划是要建成一个商城，类似于“京东”那样的。之后还打算弄一个附属的BBS，将51IBM那边的会员资料同步过来，到时候大家在51IBM和奢侈品这边都能用同一个用户名登录了。
51IBM：
哈哈，那很爽啊，在这两个论坛里只要注册一次，就可以同时登陆两个论坛，这有点集团的样子了。
大伟：
希望我们能做成一个境外商品的集大成者。无论开几个店，增加多少个项目，51都是一家人，都是一个团队。
51IBM：
那你提议做这个访谈计划，应该也就是出于“一家人”的考虑吧？
大伟：
对，我虽然从51IBM调到这边有一个月了。但一直都在关注着51，那边有我亲密的同事和熟悉的会员。刚调过来那几天，常常有会员在QQ或MSN上问我去什么部门了，做什么产品的，进行得怎么样了，还问我以后还能在51IBM上见到我吗，最后告诉我好好工作，就是看到我的签名了过来问候一下。这些问候让我感觉心里有个软软的东西被包裹起来，更加舍不得51，就“常回家看看”了。
前一段时间看到论坛里有一些质疑声，想发表点想法。但觉得再用特书面的东西来描述不合适，这种风格我写够了，估计一些会员们可能也看烦了。再考虑我的身份比较特殊----既和51IBM有极深的渊源，现在又在51IBM之外。所以建议大家发起这样一个访谈栏目，把客户想了解的一些东西，以更加友好更加亲民的方式表达出来，可能会有另外一种效果。如果这期访谈大家能接受，我建议可以分期对51IBM的每个员工都做一个访谈，让他们谈谈和51IBM的关系。或者分期由专人对某个话题做一个探讨和阐述。论坛是一个热热闹闹的东西，“官方答疑”固然很正规，但如果全是“官方”，则可能就缺少一种论坛特有的灵动了。
51IBM：
好，那让我们正式开始吧。还是先介绍一下你和51IBM的关系怎样样？
大伟：
好，我简单说一下吧。我是2006年知道51IBM的，那时想买笔记本，就在百度上搜到了51IBM。还打电话咨询过，忘记当时联系的是谁了。那时想买R系列的，结果被告知这个行业不做R系列的，就放弃了。后来在2007年10月份的时候找工作，那时51IBM的CEO工作抓得比较细，亲自打电话通知我面试。之后就是成为新的业务员了，在2008年春天的时候接手报价和编辑工作，一直做到今年的2月份，调到了新部门----奢侈品店。
我到51一周年的时候发过一个帖子，里面记述了更多的细节，等你发这个访谈帖的时候，可以把那个链接找出来。
51IBM:
那你当时找工作时，找到的是这样一个特殊的行业，心里就没有一点抵触吗？
大伟:
哈哈，你这个问题很实在。在进入51之前，我一件SH都没买过，所以感觉这个行业还是挺神秘的。当时接下这个工作，也是有点犹豫，和同学讲出来不太好听啊！哈哈！姑且干着吧----当时是这样想的。后来发现51IBM确实挺牛，我算了一下，年营业额轻松过亿的，还在全国各地有这么多分公司，说出来一点也不丢人。我东北的同学在网通工作，月工资都没过千，年纪轻轻就要耗日子，上午看报，中午吃饭，下午才干点活。相比之下，我觉得我在这样的公司里忙来忙去，感觉特酷。51IBM吸引我的另一个地方就是它能让我尽其所能，发挥特长。有时候真是特别忙，当时也身心疲惫。但你要知道，忙----是一种值得炫耀的身份。奢侈品这边刚开始的时候，由于不熟悉业务工作节奏比51IBM慢，我竟然还感觉十分不自在，哈哈。
51IBM：
当时是什么工作最忙呢？
大伟：
销售和编辑都挺忙的。
51IBM：
你的销售业绩应该不错吧？
大伟：
哈哈，很惭愧。销售业绩从来都不是排在前面的，可能是沟通技巧还不行。51的女孩们是很厉害的，我听说上个月有业务员一个人卖了240多台，这是很了不起的数字：51IBM一个业务员的销售量就能超过同行业一些经销商销售量！51IBM的访问量很大的，咨询的也特别多，QQ结束关闭一个又开一个，那时我每天同时开启的QQ窗口要持续在30个左右。编辑工作就比较杂了，活动、回帖、拍卖、加分、杀广告等等。
51IBM：
你那时做活动的宣传帖大多很有特色啊。
大伟：
呵呵，是力争做到与别人家有区别。我看到这个行业的优惠活动都是“大酬宾”“大反馈”之类的主题，十分单调。所以会结合一些当下流行的话题来发一些帖子。很多朋友看我发这些消息，还以为我是老板，弄得我很尴尬。其实这些活动的文章只是枝叶，真正的根基是公司做出决策。商品价格不优惠，或者不批什么礼品，这些活动帖写得再天花乱坠也没用。“不看广告看疗效”，哈哈。所以当51IBM的活动推出的时候，大家都会表现的很兴奋，因为这个价格一定是有了真真正正的降幅。在这里还要提醒大家，有一些活动里的机器价格没有标明，而是电询。有朋友感觉比较麻烦，我要说的是，这样的活动尤其要打电话问一问价格。正是由于价格太好了，可能会在行业内造成影响，引来同行嫉恨，才打上电询字样的。
51IBM：
我们刚才谈的这些是属于售前的工作的，那你对51IBM的售后怎么看呢?大家对售后投诉这一块还是非常关注的。
大伟:
51IBM的售后非常值得说一说。51这边，一直对售后抓得很紧很严。投入的精力和财力在整个公司的运营中占很大的比例。但为什么论坛里关于售后的帖子大部分都在投诉呢？这是因为在51IBM享受了售后维修服务的客户，如果满意的话，一般很少会再到论坛里去说一说。而不满意的，一定会去投诉。所以造成了这样一种印象----论坛里大部分享受过维修的都有这样或那样的不满意。其实呢，是大部分都满意，偶尔有售后工作做得不到位或者客户自身原因导致的投诉，但这是占很少的比例，但在论坛里体现出来就像相反了。像这样微妙的事情，不用这种谈话的形式，真的很难向大家解释清楚。
所以，51的售后区开辟了那个“维修日志”的版块。把每天接手的一部分机器的故障和解决方法记载下来。每天都积累，这样一对比，大家就知道了争议是少的，妥善解决是多的。注意哦，这还只是记载了一部分典型的，并不是全部数量。另外你看，维修日志里面很少有当事人出来说话的，这也印证了我上面说的解决了就不会再关注情况。当然，解决售后问题是51的义务工作，51也没有权利要求大家都上来再声明一下，我只是说明这个情况。
51IBM：
嗯，你刚才说的情况确实是这样，但投诉虽然占51所有维修数量很小的一部分。但对客户来说，就是百分百的困扰。
大伟：
对对。这个问题51当然知道，我刚才也说跑题了。投诉呢，差不多可以分为三类，一类是51的工作人员确有处理失当的地方导致的投诉；第二类是客户自身的原因导致维修不能顺利进行，但不理解，导致的投诉；最后一类就是同行的竞争手段了，一些恶意的投诉。
工作人员处理失当导致的投诉，51一定会严肃处理的，并且也会将处理结果公布出来。这些做过处理的帖子我建议将来把它整理集中到一起，让大家知道51知错必改的态度。最近一年，51的维修部是人员变动频率最快的，就是因为这些售后人员不适合这个岗位，不能承受51售后近乎苛刻的要求。
那也会有客户自身原因导致的不能维修的情况。比如自己的电脑摔过或进过液，自己却不知道或者忘记了。以至于维修时被告知属人为损坏不能维修时，引起的争论，这样的实例不久前就有过。最后还是客户自己找的朋友证实，确实有外力损伤才真相大白。这里我要插一句，处理这个问题的过程中，就有朋友出来回帖说51不负责任。其实，当时已经向大家说了，正在请第三方调查情况以便区分责任。责任都没搞清是谁的，就指责51不负责任，不说是苛刻，起码也是言之过早了。
最后一类就没有什么太多说的了，属于同行的不正当竞争。一些投诉帖，语出惊人。但当我们发现后积极联络时，却又没有回应。电话、姓名什么都没留下，只留下一些激烈的言语。51又恪守言论自由的承诺，不能删帖。一些明白其中道理的会员会出来替51说些公道话。
51IBM:
那售后除了处理工作人员，还有什么别的方式吗？
大伟：
处理工作人员只是鞭策，最主要的还是要建设。比如缩短维修所需的时间，延长保修所需的时间。最近51在群里讨论，就是在说怎样缩短维修时间的事情，我还在那个QQ群可以看到他们的谈话，领导的态度是一定要缩短时间的，不论有什么困难都要克服。
至于延长保修时限，51也一直在做。以带点机器来说，之前是购买带点机延长保修3个月，后来是延长1年，再后来是延长到4年，最后是买的时候不带点，回去一年内发现有点了，照样延长到4年。一步一步，不断地增强保修的力度。这在同行中，我确实没有发现能和51相比较的。
51IBM：
你常提到同行，这是否是你衡量51的标准呢？
大伟：
对，51毕竟是一个特殊的行业。你想让它完全和行货的服务一样，是不可能的。有些地方肯定是不如行货，比如全国联保。行货是哪里都可以的，51现在是同行里做得非常好的，10个城市可以保修。但差距还是太大，不是一个重量级的。当然也有比行货做的好得地方，比如说延长保修和投诉机制透明等。
所以，我们还是把51和同行做比较更合理些。
我们有个业务员常说：同样的服务和商品，我们的价格最低。同样的价格，我们的服务和商品最好。我是不常用“最”这个字的，但也得承认，51确实有很多同行没法赶超的地方。我记得去年十一的时候写过一个帖子。里面把51和其他网站做过对比，如果能找到，可以再看一下。
51IBM：
在51这段时间，你有没有什么遗憾呢？
大伟：
哈哈，这个问题没有想过。嗯，还是有的。很多想法最后没有付诸行动或者彻底完善。比如视频指导，这个是同行中的首创，但由于忙没有深入地做，最终也没有做成很正规的东西。还有去年年根儿的时候，51IBM会员马上就要冲到十万人了，本来想搞个活动庆祝一下。但春节放假回来一看，已经超过十万好多了。错过了一个历史时刻，哈哈。
51IBM：没关系，你起码现在可以见证奢侈品店的历史，哈哈。
大伟：
对。这边应该也快建设好了。我们和51IBM就像是一个四合院里的两个房间。我这间还在装修呢，等装修好了。大家可以互相窜门，互通有无。一家人嘛。
51IBM：
好，那今天就先到这吧，你还有工作要忙。
大伟：
OK，有一些话题还没有聊到，有点意犹未尽的感觉。不过可以由51IBM的现任员工来阐述。我的就当抛砖引玉吧。
51IBM：
再见。
大伟：
再见，这几天我过去清清风扇，让51IBM给我做下售后服务，哈哈。
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51IBM的生存之道
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大伟加入51IBM一周年总结报告
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发表于 2009-3-31 14:42
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楼主
等有钱了也去趟奢侈品店 